Fase 1: Servicio de Atención al Cliente
Toda entidad financiera debe contar con un Servicio de Atención al Cliente o un Defensor del Cliente. Es el primer paso obligatorio antes de acudir al Banco de España. La reclamación debe presentarse por escrito, identificando claramente el contrato, los hechos y lo que se solicita. Conviene conservar siempre el justificante de presentación.
La entidad dispone de un plazo de un mes para responder si eres consumidor (quince días hábiles en reclamaciones relativas a servicios de pago).
Fase 2: Banco de España
Si la respuesta es negativa o no llega en plazo, puedes presentar una reclamación ante el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. Su informe no es vinculante para la entidad, pero en muchos casos el banco rectifica a la vista de él. Este procedimiento no interrumpe necesariamente todos los plazos, por lo que conviene asesorarse.
Fase 3: vía judicial
Cuando el banco no atiende la reclamación, la vía judicial es la que ofrece una solución definitiva y ejecutable. En asuntos como usura, cláusulas abusivas o gastos hipotecarios, las sentencias favorables suelen incluir la condena en costas a la entidad, de modo que el banco asume también los gastos del procedimiento.
- Demanda ante el juzgado de primera instancia del domicilio del consumidor.
- Posibilidad de juicio verbal u ordinario según la cuantía.
- Ejecución de la sentencia si el banco no paga voluntariamente.
Consejos para que tu reclamación prospere
Guarda toda la documentación, no aceptes ofertas parciales sin estudiarlas y no firmes acuerdos que impliquen renunciar a acciones futuras sin entender bien sus consecuencias. Los bancos a veces ofrecen una cantidad inferior a la que corresponde a cambio de cerrar el asunto.
En Sparta Jurídicos nos encargamos de todas las fases, desde la primera reclamación hasta la ejecución de la sentencia, con honorarios de éxito.